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15-Oct-2020

Como empresa, nossa missão é levar beleza para todos. Os membros da nossa equipe e os fornecedores devem refletir a diversidade do mundo e serem empoderados a compartilhar uma variedade de pontos de vista, perspectivas e conhecimento para respondermos às necessidades de nossos consumidores e aos seus variados ideais de beleza. Um local de trabalho diverso e inclusivo leva a soluções mais inovadoras que são essenciais para nosso sucesso contínuo como negócio e como cidadão responsável.

Por isso, para todas as nossas vagas, valorizamos a diversidade em todos os seus aspectos.


Missão:

Implantar projetos de transformação, rentabilização, digitalização e modernização de ferramentas, sistemas, serviços, fornecedores e conteúdo das plataformas de Atendimento ao Consumidor. Atuar de forma estratégica a fim de analisar e consolidar oportunidades de melhoria na jornada e satisfação dos consumidores com proposição de valor, ações e projetos que visam garantir a excelência operacional. Garantir a gestão de conteúdo focado no atingimento dos objetivos e metas operacionais. Responsável por implementar e realizar melhorias de rotinas, roteiros e processos de Atendimento com foco na qualidade como forma de qualificar o atendimento e incrementar a satisfação dos consumidores. Garantir implantação de ações de treinamento e qualidade a fim de assegurar a qualificação dos recursos que atendem aos consumidores das marcas do Grupo L’Oréal.


Resumo da função e principais responsabilidades:


- Garantir a implementação de projetos de melhoria das rotinas do Centro de Relacionamento, bem como da experiencia do consumidor final, considerando: Definição e validação de requisitos técnicos e funcionais; alinhamentos, participações e liderança de sprints; atuação em Set-ups, UAT, ajustes e validações; treinamento e operação assistida.

- Trabalhar com equipes multidisciplinares e realizar interface constante com TI e times do internacional para implementação e adequação de ferramentas e sistemas;

- Realizar definição e a gestão dos contratos de todos os fornecedores, garantindo a performance das operações de atendimento ao consumidor, através dos resultados diário, semanal, mensal, trimestral e anual dos indicadores de desempenho, volumetria, situações críticas;

- Controlar, gerir e acompanhar o budget financeiro da área;

- Realizar a seleção e o desenvolvimento dos recursos que atuam na área;

- Mapear, descrever e documentar os processos e rotinas relacionadas a área de atendimento ao consumidor;

- Garantir a realização periódica de benchmarks no mercado para propor adequações e melhorias em jornadas, processos, rotinas e scripts como forma de qualificar o atendimento e incrementar a satisfação dos consumidores.

- Garantir que as divisões de produtos e marcas L’Oréal compartilhem informações e materiais de novos lançamentos e novidades para comunicar e atualizar a equipe operacional;

- Garantir atualização diária dos conteúdos pertinentes a operação de atendimento ao consumidor nas ferramentas L’Oréal e do fornecedor de serviços;

- Garantir a correta aderência aos conteúdos por parte da operação nível 1 e 2 de atendimento ao consumidor;

- Garantir a implantação de campanhas, treinamentos, reciclagens e jogos com o objetivo de melhoria na qualificação dos recursos que atendem aos consumidores das marcas do Grupo L`Oréal.


Background/Experiências necessárias/Competências técnicas

- Formação universitária completa em Administração, Marketing, Gestão de Projetos ou áreas afins.

- Será considerado como um diferencial Pós Graduação em Gestão Empresarial, Recursos Humanos, Marketing e/ou Finanças.

- Experiência mínima de 3 anos na função.

- Inglês avançado

- Conhecimentos de francês é um diferencial

- Visão Global de metas e objetivos

- Facilidade no relacionamento interpessoal

- Capacidade Analítica

- Capacidade de Planejamento

- Organização

- Comunicação clara, fluente e correta (escrita e verbal)

- Habilidade de negociação

- Bom potencial intelectual

- Liderança

- Objetividade

- Assertividade

- Iniciativa

- Criatividade