Amélioration de l’Expérience Clients : 

Passer d’un Service Clients transactionnel à de la Création de Valeur 

pour devenir un Partenaire concurrentiel

Après 2 années de transformations internes majeures (2023 et 2024) dans la division, nos 2 enquêtes de satisfaction clients annuelles (2023 et 2024) ont mis en lumière un très grande insatisfaction clients sur plusieurs piliers : service clients, supply chain, accompagnement et conditions commerciales. Pour y remédier, nous avons engagé un vaste plan d’amélioration au sein des opérations afin de remettre aux objectifs nos indicateurs opérationnels sur l’année 2025. A présent, l’ambition de la direction des opérations est d’aller encore plus loin en définissant les services attendus et apportant de la valeur ajoutée à nos clients, par typologie de client. La démarche proposée au stagiaire sur cette mission de 6 mois est la suivante :

• Définir des besoins clients à travers l’analyse de données (opérationnelles 2024-2025 : litiges, contacts, KPI Supply, questionnaires de satisfaction 2025 et verbatims).
• Construire la Roadmap de nos Services à Valeurs ajoutés sur l’horizon 2026-2027 (axes : Excellence Opérationnelle, Simplification et Digitalisation & Services Clients Premiums).
• Leader un ou plusieurs projets identifiés (matrice gains efforts) sur le S1 2025 en animant les différentes parties prenantes et en sécurisant l’adoption par les clients, en formalisant lorsque pertinent la communication (courrier, flyer, tutoriel, FAQ sur site web).
• Participer à la phase Déploiement de nos solutions de suivi de livraison et de déclaration de litige, développées en 2025.
• Mettre en place un Tableau de Suivi (Scorecard) pour le suivi de l’avancée des différentes initiatives lancées.
• Suivre des indicateurs de la Satisfaction Clients ainsi que de l’Adoption des Solutions déployées.

• Découvrir et développer la connaissance du réseau Pharmacie/Para-pharmacie, de ses spécificités, en lien avec la division et ses enjeux.
• Suivre le cycle complet de la commande : de sa réception à sa livraison.
• Contribuer au suivi opérationnel des clients Premium (Pôle créé pour nos Top Clients en 2025) être garant des indicateurs Premiums (leadtime, taux de service, délai de traitement des litiges) et participer au développement du Pôle.
• Participer à diverses Analyses dans le cadre de projets ou comité (Copil Qualité, Retour, activé SC).